Le bon de commande

La prise de commande est la dernière étape, celle qui conduit à la victoire recherchée, elle est l’aboutissement de tous vos efforts et aussi de tous ceux de toutes les équipes de l’entreprise que vous représentez.

Ce n’est pas le moment de baisser les bras. Pourtant, devant l’importance de l’enjeu, certains vendeurs ont le trac. Ils remettent à plus tard l’acte décisif, proposent une prochaine visite ou encore rebutent leur interlocuteur par un comportement trop brutal qui donne l’impression de vouloir forcer sa décision. C’est au contraire le moment d’agir avec finesse, mais bien entendu sans tergiverser si le client confirme son intention de passer commande. 
Il faut appliquer à cet instant les techniques de conclusion.

 D’abord il est utile de reprendre les arguments qui ont fait mouche en obtenant la confirmation positive de l’intérêt que leur porte l’acheteur. « Donc résumons-nous » direz-vous. Puis ajoutez, tout en préparant votre bon de commande :

-          Dans un premier temps c’est plutôt le milieu de gamme qui vous intéresse, son prix est en effet attractif, et il vous fait bénéficier des avantages de coût de fonctionnement et d’entretien du haut de gamme.

-          Vous avez donc maintenant tous les éléments pour prendre votre décision.

-          C’est donc ce modèle qui remplace le plus avantageusement celui de votre ancien fournisseur.

-          Vous êtes désormais certain que mon produit répond à vos critères de qualité.

Si le client acquiesce, c’est un feu vert. Vous pouvez alors prendre sans attendre plus longtemps la commande. D’autres feux verts peuvent apparaître à ce stade de la négociation : par exemple s’il dit :

« Quel est votre délai de livraison ? » ou bien « quels sont les termes de payement » il se place déjà dans la peau d’un client.

« Si j’ai un problème, accepterez-vous de me le remplacer ? » il est déjà un utilisateur.

« Pouvez-vous faire un effort sur le prix ? » il a déjà ouvert son portefeuille.

Il faut bien entendu trouver des réponses rassurantes à ces questions. Dans ce but il est sage de s’être réservé une petite marge de manœuvre, dans la limite des possibilités de l’entreprise. Mais c’est le moment de passer à la prise de commande.

 Commencez par inscrire les références des produits vendus, que ce soit sur un bon classique en papier autocopiant ou bien sur un terminal de saisie de commande. Les adresses de livraison ou de facturation, les termes et modalités de règlement, les dates de livraison seront notés ou vérifiés ultérieurement. Ces questions importantes peuvent faire surgir des objections qui ont moins de force une fois la commande de produits bien enregistrée. Si vous percevez encore des hésitations ayez une fois encore recours à la technique des alternatives positives. Dites :

-          Vous voulez dix boîtes ou bien cinquante ?

-          Vous préférez le rouge ou le bleu ?

-          On vous les livre tout de suite ou préférez-vous attendre quinze jours ?

-          Voulez-vous que nous passion pour l’installation lundi prochain ou plutôt en fin de semaine ?

Puis enchaînez : « Je note donc… ». Victoire ! La commande est prise. Vous pouvez alors ajouter au bon de commande les indications indispensables et, si certains points sont encore source de discussion, soyez conciliant, promettez de faire pour le mieux tout en notant ce qu’il vous est possible d’accorder avant l’avis de la direction. Un appel ultérieur viendra confirmer d’éventuels aménagements. Et surtout n’oubliez pas de faire signer le bon de commande. C’est un engagement contractuel. Il convient d’en respecter la forme. Laissez-en un double à votre client. Vérifiez que celui-ci connaît également vos conditions générales de vente, qu’il en détient un exemplaire ou mieux qu’elles figurent au dos de la commande.

Exemple :

 Conditions générales de vente de Durand & Cie

Toute livraison est expressément soumise à l’acceptation des conditions de vente suivantes :

Tarif : sauf accord préalable de Durand, les prix facturés sont ceux du tarif en vigueur à la date d’expédition des produits commandés.

Franco de port :

.Nos tarifs France et zone UE sont calculés sur la base du franco de port pour toute commande supérieure à 1000€ H.T. livrable en zone UE.

.Pour toute autre destination et toute commande inférieure à 5000€, les frais de port, les droits et taxes sont à la charge du destinataire.

Règlement : sauf accord préalable et écrit de Durand, toute commande n’est définitivement enregistrée et mise en fabrication qu’après le versement d’un acompte de 30% de la valeur totale HT des marchandises commandées.

.Pour les livraisons en France et les clients ayant déjà fait l’objet d’au moins deux livraisons sans litige lié au règlement, le solde doit être réglé au plus tard à 30 jours date de facture. Un escompte de 3% sera accordé pour règlement sous 10 jours de la date de facture. En cas de non-règlement au terme prévu, l’acheteur devra verser un forfait de 30€ plus les intérêts de retard au taux de base bancaire plus 7%, sur le montant de la créance non payée (Art. L 441-6 du Code de Commerce). Les nouveaux clients ou ceux ayant eu un incident de paiement sont livrés contre remboursement et bénéficient des 3% d’escompte pour règlement comptant.

.Pour les livraisons hors de France, toute marchandise n’est expédiée qu’après virement du solde des 70% et crédit du même montant du compte bancaire de Durand. Le client étant prévenu de la disponibilité des marchandises commandées dispose de 72 heures pour le versement de ce solde. Au-delà de ces 72 heures, si le versement n’est pas effectué, Durand se réserve la possibilité de livrer tout ou partie de la commande à un autre client en attente des même produits, et de reporter la livraison du client n’ayant pas versé son solde à une date ultérieure.

Délais de livraison : les délais de livraison prévus sont mentionnés à titre indicatif et Durand s’efforce d’en respecter l’échéance sans qu’ils puissent engager sa responsabilité ni qu’un retard puisse justifier l’annulation d’une commande dont la production est en cours. De la même façon, si les marchandises sont disponibles avant la date prévue, le client devra verser son solde dû pour permettre leur expédition sans attendre la date initialement annoncée.

Transport et garantie : Les marchandises expédiées par Durand voyagent dans tous les cas aux risques du destinataire, quels que soient le mode de transport ou les conditions générales d’achat du client et y compris en cas de franco. Il appartient à l’acheteur de faire les réserves d’usage à réception et de notifier au transporteur les protestations motivées dans le délai des trois jours qui suivent la réception de la marchandise (Art. 105 du Code de Commerce).

Durand accepte de remplacer ou de réparer les pièces endommagées ou perdues en contrepartie de l’acceptation, préalable à la livraison, d’une majoration de 1,5% de la valeur totale de la commande.

Réserve de propriété : conformément à la loi du 12 mai 1980 modifiée, toute marchandise reste la propriété de Durand jusqu’au paiement intégral du prix convenu avec son client.

Compétence : le Tribunal de commerce de Lyon sera seul compétent en cas de litige, quelles que soient les stipulations contenues dans les conditions générales du client.

Ce document est précieux parce qu’il précise des points essentiels de la relation commerciale, évite des malentendus, en cas de litige protège l’entreprise et aussi permet au vendeur de couper court à des marchandages excessifs en se retranchant derrière une décision de sa direction qu’il n’est pas habilité à modifier.

Si la vente échoue cette fois-ci, préparez l’avenir. Masquez votre déception. Convenez d’une prochaine rencontre. N’hésitez pas à demander : « J’aimerais pouvoir vous décider la prochaine fois. Que faudrait-il que je fasse de plus pour vous convaincre ? »

Résumé :
  

 La prise de commande est la dernière étape. Elle est l’aboutissement de tous vos efforts et aussi de tous ceux de toutes les équipes de l’entreprise que vous représentez. C’est le moment d’appliquer les techniques de conclusion :

 Reprenez les arguments qui ont fait mouche en obtenant la confirmation positive de l’intérêt que leur porte l’acheteur. « Donc résumons-nous » direz-vous…

 Si le client acquiesce, c’est un feu vert. Vous pouvez alors prendre sans attendre plus longtemps la commande.

 Ayez recours à des alternatives positives.

 Faites signer le bon de commande. Laissez-en un double à votre client. Vérifiez qu’il détient également vos conditions générales de vente.

 Si la vente échoue cette fois-ci, préparez l’avenir…